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杭州西奧電梯有限公司成立于2004年，是一家行業(yè)領(lǐng)先的集電梯研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、安裝及售后維保于一體的現(xiàn)代化綜合型電梯制造服務(wù)商，年電梯銷售超過30000臺(tái)，產(chǎn)品銷往全球70多個(gè)國家和地區(qū)。

 隨著“中國制造2025”、“德國工業(yè)4.0”等制造業(yè)國家戰(zhàn)略的推進(jìn)，自動(dòng)化、信息化、協(xié)同化、智能化成為企業(yè)構(gòu)建自身智能制造體系的不可或缺的部分。
以打造“產(chǎn)品極致、品質(zhì)極致、服務(wù)極致”為引領(lǐng)，公司在“中國制造2025” 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)引擎和兩化融合、綠色制造、智能制造的相關(guān)政策推動(dòng)下，領(lǐng)先行業(yè)引入德國工業(yè)4.0理念，以管理智慧化實(shí)現(xiàn)制造智能、產(chǎn)品智能、服務(wù)智能，公司連續(xù)12年保持高增長和高盈利的經(jīng)營業(yè)績，已成為國內(nèi)自主電梯品牌中的領(lǐng)頭羊。

一、項(xiàng)目概況

電梯健康和安全目前已經(jīng)成為用戶的核心關(guān)注點(diǎn)，為了更有效的服務(wù)客戶，在物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和智能服務(wù)方面，公司前瞻性的創(chuàng)新研發(fā)了“北斗星”智能服務(wù)系統(tǒng)，將電梯實(shí)時(shí)狀態(tài)、客戶需求和感知、主動(dòng)式服務(wù)以及政府安全監(jiān)管等關(guān)鍵需求融為一體，在極大提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)獲得客戶滿意度的提高。
1.   項(xiàng)目背景
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，電梯的數(shù)量增長迅速，應(yīng)用范圍越來越廣泛。電梯在廣泛使用的同時(shí)，一系列物聯(lián)應(yīng)用需求也逐漸顯現(xiàn)出來。杭州西奧憑借其在電梯行業(yè)的長期積累和對智能制造、物聯(lián)網(wǎng)的深入解讀，有前瞻性的提出了通過一個(gè)安全可靠、運(yùn)作暢通的平臺(tái)，達(dá)到電梯物聯(lián)需求的一體化承載，達(dá)到應(yīng)用和管理的統(tǒng)一與分級相結(jié)合的目標(biāo)。
2. 項(xiàng)目簡介
北斗星系統(tǒng)是杭州西奧面向電梯服務(wù)，打造行業(yè)領(lǐng)先的新一代“互聯(lián)網(wǎng)+電梯”全方位服務(wù)管理平臺(tái)，以新一代產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思路為基礎(chǔ)，通過引入移動(dòng)應(yīng)用、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，將平臺(tái)打造成物業(yè)、業(yè)主、杭州西奧、政府等多方的互動(dòng)平臺(tái)，連接電梯端、維保端、物業(yè)端、業(yè)主端等，連接政府和企業(yè)，連接與電梯相關(guān)的所有一切，從而實(shí)現(xiàn)人與電梯的交流，提升用戶參與度、滿意度。

3. 項(xiàng)目目標(biāo)
1、通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警、預(yù)防、故障過程遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控等功能，提升電梯的可用性和服務(wù)的主動(dòng)性。
2、通過互聯(lián)網(wǎng)+的模式，實(shí)現(xiàn)公司管理端、業(yè)主端、物業(yè)端、政府管理端的有效互動(dòng)，信息實(shí)時(shí)有效共享，提升客戶的滿意度。
3、通過智能排班引擎，對例行保養(yǎng)、緊急故障處理進(jìn)行最優(yōu)化運(yùn)算，提升員工的有效性和工作效率。同時(shí)通過互聯(lián)移動(dòng)技術(shù)，對維保路徑進(jìn)行智能規(guī)劃和實(shí)時(shí)展現(xiàn)，有效縮短在途時(shí)間。
4、通過綜合的信息采集，提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，供管理決策參考。

二、項(xiàng)目實(shí)施概況

1. 項(xiàng)目總體架構(gòu)和主要內(nèi)容
北斗星智能服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

圖1  北斗星智能服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)主要包括以下部分：
n  管理端：包括業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，熱線中心平臺(tái)，以及政府監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)接口；
n  移動(dòng)應(yīng)用：包括維保技師地端App，物業(yè)端App，以及業(yè)主Wap；
n  物聯(lián)網(wǎng)：包括轎內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)顯示器，電梯物聯(lián)網(wǎng)硬件，以及物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)端平臺(tái)；
n  云數(shù)據(jù)中心：包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)分析，以及數(shù)據(jù)安全模塊。
（1）梯聯(lián)網(wǎng)/物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集
通過加裝控制柜信號協(xié)議轉(zhuǎn)換板與轎內(nèi)紅外攝像頭，北斗星系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了便捷的電梯運(yùn)行參數(shù)采集功能；并通過物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)端平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的電梯故障報(bào)警。
在電梯發(fā)生關(guān)人故障時(shí)，通過轎內(nèi)安裝的物聯(lián)網(wǎng)顯示器，能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心與轎內(nèi)被困人員的實(shí)時(shí)對講語音安撫。能夠有效防止被困人員因情緒波動(dòng)而造成二次傷害。

圖2  電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)采集

圖3  電梯視頻語音采集

（2）物業(yè)互動(dòng)
通過先進(jìn)、便捷的視頻平臺(tái)，北斗星系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)與物業(yè)管理人員的實(shí)時(shí)視頻互動(dòng)；從而更便捷有效地了解并滿足客戶的需求，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。

圖4  物業(yè)互動(dòng)平臺(tái)

（3）業(yè)主移動(dòng)應(yīng)用
為了更好地與電梯的最終用戶進(jìn)行互動(dòng)，了解電梯真正用戶的反饋需求，北斗星系統(tǒng)創(chuàng)造性地提出了業(yè)主WAP端。
電梯乘客只需掃描電梯中的相關(guān)二維碼，就可以通過業(yè)主WAP端實(shí)時(shí)了解所乘坐電梯的總體體檢分?jǐn)?shù)與各部件運(yùn)行狀態(tài)，并能夠?yàn)g覽保養(yǎng)西奧電梯的企業(yè)新聞；更重要的是能夠通過業(yè)主WAP端直接向西奧電梯提出改進(jìn)意見與建議。從而將原來用戶只能北斗接受的業(yè)主也加入到電梯服務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)鏈中，更好地滿足客戶的多養(yǎng)護(hù)需求。

圖5  業(yè)務(wù)移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)

（4）自動(dòng)維保排班
通過高度智能的排班輔助引擎，北斗星系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全自動(dòng)化的年度維保排班與周計(jì)劃生成，最大限度地減輕服務(wù)工地一線管理人員（服務(wù)站長）的重復(fù)性文案工作，使得他們能夠?qū)⒏嗟鼐ν度氲骄S護(hù)管理工作中，從而更好地為客戶提供服務(wù)。

圖6  系統(tǒng)智能排班

而維保技師則可通過維保App端，自動(dòng)接收到保養(yǎng)計(jì)劃，并在線完成維保單的填寫與反饋。

圖7  自動(dòng)保養(yǎng)計(jì)劃

在維保技師完成保養(yǎng)單后，物業(yè)管理人員則可以通過物業(yè)App或直接使用維保技師工作手機(jī)中的維保App完成保養(yǎng)評價(jià)反饋與簽字。無紙化保養(yǎng)單極大地方便了工地一線的操作，減少了紙張浪費(fèi)，并免去了保養(yǎng)單丟失的風(fēng)險(xiǎn)。
（5）自主召修
通過先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)，北斗星實(shí)現(xiàn)了多渠道的召修需求信息收集。
由于電梯井道相對封閉的結(jié)構(gòu)，當(dāng)乘客被困在電梯中時(shí)，其很難向外呼救。而這時(shí)，最有可能發(fā)現(xiàn)此故障，并發(fā)起召修的是物業(yè)管理人員。因此，北斗星系統(tǒng)在物業(yè)端App中加入了自主召修功能，能夠幫助物業(yè)人員僅需要3步操作，就可以快速、精準(zhǔn)、便捷地向呼叫中心發(fā)起召修。同時(shí)，當(dāng)維保技師接受召修請求后，物業(yè)管理人員能夠從App端查看維保技師所在位置，了解其動(dòng)態(tài)與預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。         
另外，通過物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不間斷地實(shí)時(shí)分析電梯運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)，北斗星系統(tǒng)自身能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)電梯可能存在的故障，并向呼叫中心自動(dòng)發(fā)起召修請求。通過更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)故障，并接入維修，降低電梯發(fā)生重大事故的可能，提高電梯運(yùn)行安全性。

圖8  路徑規(guī)劃和維保單

維保技師在到達(dá)召修工地后，可根據(jù)現(xiàn)場情況，通過維保App反饋召修結(jié)果。維保工完成召修并提交召修反饋單后，物業(yè)管理人員可在可以通過物業(yè)App或直接使用維保技師工作手機(jī)中的維保App完成召修評價(jià)反饋與簽字。
（6）政府監(jiān)管接口
為了更好地接收政府監(jiān)管部門的管理與指導(dǎo)，并接收社會(huì)大眾的監(jiān)督，北斗星系統(tǒng)提供了政府監(jiān)管接口功能，將數(shù)據(jù)及時(shí)推動(dòng)至具有社會(huì)公信力的第三方平臺(tái)。從而提高企業(yè)形象與品牌競爭力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙重收獲。

圖9  政府監(jiān)管示意圖

（7）大屏幕展示與大數(shù)據(jù)智能決策
通過匯總服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，北斗星系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)管理人員更便捷地評估所管理項(xiàng)目的業(yè)績表現(xiàn)，并給出相關(guān)改進(jìn)意見用以輔助業(yè)務(wù)決策。

圖10  大屏幕展示

2. 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)架構(gòu)

圖11  北斗星網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)架構(gòu)

3. 數(shù)據(jù)架構(gòu)和應(yīng)用

圖12  北斗星數(shù)據(jù)架構(gòu)

4. 安全及可靠性
為確保系統(tǒng)可靠性與數(shù)據(jù)安全性，北斗星系統(tǒng)從基礎(chǔ)安全與應(yīng)用隔離兩方面進(jìn)行系統(tǒng)安全與可靠性建設(shè)：
（1）基礎(chǔ)安全
系統(tǒng)使用基于角色的權(quán)限控制體系，保證用戶讀系統(tǒng)的功能權(quán)限與數(shù)據(jù)訪問權(quán)限可控。系統(tǒng)提供用戶名密碼的登錄方式，對密碼進(jìn)行Hash處理，以保證密碼的安全性。
數(shù)據(jù)訪問建立在Https通道之上，保證了通信鏈路的安全性，能有效避免通過鏈路偵聽而對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)截取問題。
（2）應(yīng)用隔離
從體系結(jié)構(gòu)層面對業(yè)務(wù)應(yīng)用與物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行隔離，在通過信息安全總線（ISB）進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。此種松耦合的系統(tǒng)與數(shù)據(jù)集成方式在數(shù)據(jù)連通性與系統(tǒng)可靠性方面達(dá)到了較好的平衡。
同時(shí)，通過引入新一代的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)架構(gòu)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用層面對事務(wù)應(yīng)用進(jìn)行服務(wù)化封裝。以專門的服務(wù)對應(yīng)專門的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，提高事務(wù)處理效率處理；并通過消息隊(duì)列以確保各服務(wù)間數(shù)據(jù)的高效傳輸，進(jìn)而確保最終的數(shù)據(jù)一致性。

三、下一步實(shí)施計(jì)劃

杭州西奧將在目前系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上繼續(xù)深化物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，同時(shí)結(jié)合虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)，為客戶、員工、管理者帶來更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.      深化物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，對包括運(yùn)行速度、載重和門系統(tǒng)在內(nèi)的所有功能進(jìn)行精確監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)電梯停機(jī)時(shí)間的縮短。
2.      加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，通過客戶端、維保員工端的移動(dòng)應(yīng)用程序，客戶將獲得更多的電梯性能信息，通過高友好度的信息交互提升客戶品牌的忠誠度。對于維保技術(shù)人員，提供實(shí)時(shí)分析和未來數(shù)月的電梯狀況預(yù)測信息，從而提前對維保和更換需求進(jìn)行規(guī)劃。
3.      通過云服務(wù)和高級分析技術(shù)，不斷完善電梯運(yùn)行大數(shù)據(jù)和解決方案模型，增強(qiáng)維保技術(shù)人員的專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的自學(xué)習(xí)能力推動(dòng)電梯服務(wù)進(jìn)入數(shù)字時(shí)代。
4.      不斷拓展新技術(shù)的應(yīng)用，通過虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等手段，快速識(shí)別問題、解決問題，提升維保員工的安全性和效率。                                                                    

四、項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)和實(shí)施效果

1. 項(xiàng)目先進(jìn)性及創(chuàng)新點(diǎn)
（1）超強(qiáng)互動(dòng)功能，讓“風(fēng)險(xiǎn)”可預(yù)見
北斗星系統(tǒng)為客戶提供“電梯安全360”與7*24小時(shí)的全方位安全解決方案。通過電梯數(shù)據(jù)采集功能，業(yè)主可實(shí)時(shí)了解電梯的健康情況，接收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，讓“風(fēng)險(xiǎn)”提前知曉。全新定制的電梯管理視頻互動(dòng)APP，讓物業(yè)與公司建立實(shí)時(shí)的視頻互動(dòng)、反饋意見；政府96333系統(tǒng)對接后能實(shí)時(shí)采集到電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)。
（2）創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“自主”召修
主動(dòng)式服務(wù)開啟服務(wù)“新風(fēng)潮”，北斗星平臺(tái)領(lǐng)先行業(yè)實(shí)現(xiàn)物業(yè)自主召修。系統(tǒng)自動(dòng)派工，可視化的召修界面讓客戶對維保技師服務(wù)過程“了如指掌”；電梯數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)測電梯運(yùn)行狀況，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異樣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)報(bào)修派工的全流程信息化處理。

（3）全面績效管理，提升服務(wù)效能
日常保養(yǎng)排班管理功能，促進(jìn)維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，可自動(dòng)記錄工時(shí)，實(shí)現(xiàn)工時(shí)管理，確保100%的保養(yǎng)完成率。通過大數(shù)據(jù)分析，智能規(guī)劃路徑，節(jié)省路途時(shí)間，提高工作效率、客戶需求響應(yīng)速度。

（4）服務(wù)工地支持功能

圖16  工地服務(wù)支持

圖17  維保員工數(shù)據(jù)分析

2. 實(shí)施效果

圖18  實(shí)施效果提升概覽

通過北斗星系統(tǒng)便捷的功能，及其所內(nèi)置先進(jìn)的服務(wù)管理理念，極大地助力業(yè)務(wù)表現(xiàn)。通過試運(yùn)行期間的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)反饋，北斗星系統(tǒng)有效地提升了西奧服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)績。
n  召修響應(yīng)時(shí)間20分鐘以內(nèi)，縮短在途工時(shí)30%；
n  維保訂單增長30%；
n  培訓(xùn)效率提升40%；
n  降低手工錄入出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，排班與保養(yǎng)及時(shí)性達(dá)到100%；
n  配件訂單增長20%
另外，北斗星系統(tǒng)還能夠?yàn)榭蛻簟T工、管理者、企業(yè)等各方帶來諸多助益，實(shí)現(xiàn)共同提升與共贏。
對于客戶：實(shí)現(xiàn)查看電梯運(yùn)行狀態(tài)，推送安全信息等；可視化召修流程，加快召修效率，提升用戶體驗(yàn)與滿意度；提過在線視頻互動(dòng)，突出示范效應(yīng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)提升。
對于員工：智能路徑規(guī)劃，作業(yè)過程指導(dǎo)，減少在途時(shí)間，提高工作效率；績效獎(jiǎng)金會(huì)依據(jù)所完成工作進(jìn)行精細(xì)核算，提高工作積極性。
對于管理者：服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、透明化；安裝移交、維保銷售、呼叫中心、工地服務(wù)、備件管理各業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)管理；電梯物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，使預(yù)防性保養(yǎng)成為可能；支持員工服務(wù)過程實(shí)時(shí)考評，有效激勵(lì)，提高員工滿意度。
對于企業(yè)：增強(qiáng)企業(yè)品牌形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)全面發(fā)展；與第三方平臺(tái)對接，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任；積累設(shè)備、客戶、服務(wù)過程數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析，支持企業(yè)決策。