引言：
施耐德電氣，是世界500強(qiáng)企業(yè)，法國(guó)的工業(yè)先鋒之一，在能源與基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)過(guò)程控制、樓宇自動(dòng)化和數(shù)據(jù)中心與網(wǎng)絡(luò)等市場(chǎng)處于世界領(lǐng)先地位。
施耐德電氣在100多個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)140,000名員工，在龐大的公司架構(gòu)和復(fù)雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下，施耐德電氣公司面臨著以下業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：數(shù)十萬(wàn)產(chǎn)品信息統(tǒng)一管理難度大、數(shù)十個(gè)系統(tǒng)對(duì)接查詢費(fèi)時(shí)費(fèi)力、故障排查時(shí)間長(zhǎng)難度大知識(shí)調(diào)用不便。為解決業(yè)務(wù)發(fā)展中的實(shí)際問(wèn)題，施耐德電氣引入了沃豐科技的“Udesk全渠道文本機(jī)器人客服系統(tǒng)”和“GaussMind智能解決方案”。
沃豐科技助力施耐德電氣在知識(shí)問(wèn)答、故障排除等應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)了文本機(jī)器人高解決率和高匹配率的全渠道客戶服務(wù)。沃豐科技基于自研的“原心引擎”AIGC大模型，打造“GaussMind”AI場(chǎng)景落地應(yīng)用，針對(duì)施耐德電氣的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，定制化推出“SG工單系統(tǒng)+KCS知識(shí)庫(kù)+FMEA知識(shí)圖譜”的制造業(yè)維修場(chǎng)景智能化解決方案。
幫助施耐德解決了業(yè)務(wù)難點(diǎn)的同時(shí)，“Udesk全渠道文本機(jī)器人客服系統(tǒng)”和“GaussMind智能解決方案”對(duì)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、故障圖譜不斷地訓(xùn)練優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)了客服效率提升、用戶滿意度提升、故障排查效率提升等項(xiàng)目預(yù)期效果。
一、項(xiàng)目概況
數(shù)十萬(wàn)產(chǎn)品信息統(tǒng)一管理難度大、數(shù)十個(gè)系統(tǒng)對(duì)接查詢費(fèi)時(shí)費(fèi)力、故障排查時(shí)間長(zhǎng)難度大知識(shí)調(diào)用不便，這些業(yè)務(wù)難點(diǎn)在龐大的公司架構(gòu)和復(fù)雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下日益凸顯。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用支持，正在被大規(guī)模數(shù)字化轉(zhuǎn)型的制造業(yè)所需要，以施耐德為例的世界500強(qiáng)企業(yè)與中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商沃豐科技強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，直擊業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，打通業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整體的大幅優(yōu)化。
1. 項(xiàng)目背景
施耐德電氣，是世界500強(qiáng)企業(yè)，法國(guó)的工業(yè)先鋒之一，在能源與基礎(chǔ)設(shè)施、工業(yè)過(guò)程控制、樓宇自動(dòng)化和數(shù)據(jù)中心與網(wǎng)絡(luò)等市場(chǎng)處于世界領(lǐng)先地位。上千的產(chǎn)品線、數(shù)十萬(wàn)的產(chǎn)品型號(hào)、詳細(xì)的產(chǎn)品參數(shù)……這些海量的產(chǎn)品信息在歷史版本的基礎(chǔ)上又在持續(xù)不斷地進(jìn)行著迭代更新。
對(duì)于技術(shù)人員、客服人員而言，有效信息零散地分布在不同的各類系統(tǒng)之中，傳統(tǒng)的基于關(guān)鍵詞搜索的方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力，并且存在全量信息無(wú)法覆蓋、增量信息難以查詢等問(wèn)題。而對(duì)于產(chǎn)品用戶而言，無(wú)論是在產(chǎn)品采購(gòu)之前、實(shí)際使用過(guò)程之中，還是解決售后故障問(wèn)題，甚至是為已經(jīng)更新?lián)Q代被下架的產(chǎn)品尋找替代品，他們都需要在短時(shí)間內(nèi)快速地得到準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù)。
基于以上內(nèi)部問(wèn)題和外部需要，施耐德正在尋求工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用支持的高質(zhì)量解決方案。
2. 項(xiàng)目簡(jiǎn)介
在項(xiàng)目前期需求對(duì)接的過(guò)程中，梳理出以知識(shí)問(wèn)答、故障排除為主的兩個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行流程優(yōu)化，項(xiàng)目實(shí)施流程主要分為以下幾點(diǎn)：
1、知識(shí)問(wèn)答場(chǎng)景：
A. 標(biāo)準(zhǔn)化FAQ知識(shí)庫(kù)構(gòu)建
B. 歸一化專有名詞挖掘提煉
C. 多樣化對(duì)話流程多輪調(diào)優(yōu)
D. 定制化文本機(jī)器人資料庫(kù)方案規(guī)劃
2、故障排除場(chǎng)景：
A. SG工單系統(tǒng)+KCS知識(shí)庫(kù)+FMEA知識(shí)圖譜
3. 項(xiàng)目目標(biāo)
項(xiàng)目主要目標(biāo)是升級(jí)一體化技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。升級(jí)外部客戶需求與內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的對(duì)接平臺(tái)，基于集各知識(shí)源于一體的知識(shí)圖譜，打造一體化技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。針對(duì)數(shù)十萬(wàn)產(chǎn)品信息統(tǒng)一管理難度大、數(shù)十個(gè)系統(tǒng)對(duì)接查詢費(fèi)時(shí)費(fèi)力、故障排查時(shí)間長(zhǎng)難度大知識(shí)調(diào)用不便等業(yè)務(wù)難點(diǎn)。
通過(guò)文本機(jī)器人調(diào)用知識(shí)圖譜信息的方式，實(shí)現(xiàn)一體化技術(shù)服務(wù)平臺(tái)智能匹配、智能解決以知識(shí)問(wèn)答、故障排除為主的應(yīng)用場(chǎng)景問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)降低人工成本、提升故障排查效率、提升客服效率、提升用戶滿意度的切實(shí)目標(biāo)。
二、項(xiàng)目實(shí)施概況
1. 項(xiàng)目總體架構(gòu)和主要內(nèi)容
（1）項(xiàng)目總體分為七大板塊：
項(xiàng)目總體分為七大板塊：需求調(diào)研、知識(shí)庫(kù)梳理、專有名詞挖掘、多輪流程、資料庫(kù)整理、故障圖譜整理和售后服務(wù)，如圖1所示。
圖1 項(xiàng)目實(shí)施流程
主要內(nèi)容：
通過(guò)文本機(jī)器人調(diào)用知識(shí)圖譜信息
對(duì)一體化技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)從以上七個(gè)板塊依次展開，主要圍繞如何搭建知識(shí)圖譜和如何讓文本機(jī)器人調(diào)用知識(shí)圖譜兩個(gè)核心問(wèn)題開展項(xiàng)目研究，如圖2所示。
搭建知識(shí)圖譜信息：
知識(shí)問(wèn)答場(chǎng)景下共覆蓋了3w+FAQ問(wèn)題、1w+專有名詞、30w+產(chǎn)品型號(hào)、2000w+產(chǎn)品參數(shù)；故障排除場(chǎng)景下共覆蓋了9個(gè)產(chǎn)品線、200+故障顯現(xiàn)、1000+故障代碼、100+故障部件、800+解決措施。
調(diào)用知識(shí)圖譜信息：
把專業(yè)客戶、技術(shù)支持、經(jīng)銷商、合作伙伴、維修工程師等參與技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的使用角色，通過(guò)官網(wǎng)在線客服、微信小程序、施耐德電氣、施家邦、機(jī)電邦、工控邦、盤廠邦等多渠道接入方式，與文本機(jī)器人進(jìn)行首輪對(duì)接。
文本機(jī)器人在短時(shí)間內(nèi)快速地給出準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù)，而基于知識(shí)圖譜信息的優(yōu)勢(shì)在于，打通施耐德原有的如CRM、CKM、產(chǎn)品證書管理平臺(tái)、PDM、MES等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)一體化技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的蛻變升級(jí)。
圖2 一體化技術(shù)服務(wù)平臺(tái)邏輯
2. 具體應(yīng)用場(chǎng)景和應(yīng)用模式
在項(xiàng)目前期需求對(duì)接的過(guò)程中，梳理出以知識(shí)問(wèn)答、故障排除為主的兩個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行流程優(yōu)化，項(xiàng)目實(shí)施流程主要分為以下幾點(diǎn)：
知識(shí)問(wèn)答場(chǎng)景：
標(biāo)準(zhǔn)化FAQ知識(shí)庫(kù)構(gòu)建
歷史數(shù)據(jù)整理導(dǎo)入，快速構(gòu)建初始FAQ知識(shí)庫(kù)。
根據(jù)官網(wǎng)歷史積累數(shù)據(jù)，對(duì)3W+條的人工客服聊天記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、文本結(jié)構(gòu)化處理，將形成的FAQ問(wèn)題分類導(dǎo)入文本機(jī)器人構(gòu)建FAQ知識(shí)庫(kù)。
歸一化專有名詞挖掘提煉
基于已有產(chǎn)品資料，進(jìn)一步提升FAQ知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確率。
基于已有產(chǎn)品資料，通過(guò)NLP語(yǔ)義理解進(jìn)行新詞挖掘和正則抽取，提煉專有名詞，進(jìn)一步提升FAQ知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確率。
多樣化對(duì)話流程多輪調(diào)優(yōu)
對(duì)接業(yè)務(wù)流程所需接口，以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向，構(gòu)建多樣化任務(wù)式對(duì)話流程。
對(duì)接業(yè)務(wù)流程所需接口，對(duì)接口位置、調(diào)用方式、權(quán)限設(shè)置等進(jìn)行中間件開發(fā)。以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向，例如樣本查詢、產(chǎn)品選型、門店核實(shí)等進(jìn)行對(duì)話流程的迭代調(diào)優(yōu)。
定制化文本機(jī)器人資料庫(kù)方案規(guī)劃
實(shí)現(xiàn)30w+產(chǎn)品型號(hào)、2000w+產(chǎn)品參數(shù)、系統(tǒng)對(duì)接自動(dòng)更新。
確定以查詢產(chǎn)品參數(shù)為資料庫(kù)的應(yīng)用場(chǎng)景，并確認(rèn)資料庫(kù)數(shù)據(jù)更新方式及數(shù)據(jù)庫(kù)位置、調(diào)用方式，通過(guò)接口調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建機(jī)器人資料庫(kù)。
故障排除場(chǎng)景：
SG工單系統(tǒng)+KCS知識(shí)庫(kù)+FMEA知識(shí)圖譜
快速判定施工現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題：
當(dāng)產(chǎn)品在施工現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)了不明原因的故障，生產(chǎn)工人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后可通過(guò)故障碼、設(shè)備碼等提示，以表單的形式向文本機(jī)器人反饋現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。文本機(jī)器人可以調(diào)用KCS知識(shí)庫(kù)提供的相關(guān)資料，結(jié)合生產(chǎn)工人提供的表單內(nèi)容，快速判定施工現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。
快速給出故障解決方案：
KCS知識(shí)庫(kù)的建立可以降低企業(yè)對(duì)人工經(jīng)驗(yàn)的依賴，文本機(jī)器人可通過(guò)SG工單系統(tǒng)向維修工人發(fā)出故障解決方案，包括產(chǎn)品信息、零件匹配、上門服務(wù)等具體維修流程。
實(shí)時(shí)故障分析：
FMEA知識(shí)圖譜可實(shí)時(shí)進(jìn)行故障歸因分析，有效提升故障分析效率，并對(duì)故障排除形成閉環(huán)管理，由此不斷提升一體化技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的可靠性和穩(wěn)定性。
三、下一步實(shí)施計(jì)劃
大模型訓(xùn)練和數(shù)據(jù)匹配
在項(xiàng)目交付、訓(xùn)練優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)服務(wù)不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)大模型訓(xùn)練采取不同策略，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)匹配。前期的項(xiàng)目交付節(jié)點(diǎn)，主要梳理施耐德具體應(yīng)用背景保證FAQ知識(shí)點(diǎn)和資料庫(kù)數(shù)據(jù)可以及時(shí)調(diào)取和應(yīng)用。中期的訓(xùn)練優(yōu)化節(jié)點(diǎn)，主要貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景做優(yōu)化，專業(yè)名詞歸一化、去重、熱詞添加，對(duì)問(wèn)題答案匹配做及時(shí)做優(yōu)化，保證知識(shí)點(diǎn)的命中率和問(wèn)題解決率。后期的運(yùn)營(yíng)服務(wù)結(jié)點(diǎn)，深入分析業(yè)務(wù)及用戶需求前端頁(yè)面展示、答案的調(diào)取速度、客戶咨詢回復(fù)的及時(shí)度相應(yīng)提高。
四、項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)和實(shí)施效果
1. 項(xiàng)目先進(jìn)性及創(chuàng)新點(diǎn)
施耐德電氣引入了沃豐科技的“Udesk全渠道文本機(jī)器人客服系統(tǒng)”和“GaussMind智能解決方案”。沃豐科技助力施耐德電氣在知識(shí)問(wèn)答、故障排除等應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)了文本機(jī)器人高解決率和高匹配率的全渠道客戶服務(wù)。沃豐科技基于自研的“原心引擎”AIGC大模型，打造“GaussMind”AI場(chǎng)景落地應(yīng)用，針對(duì)施耐德電氣的實(shí)際業(yè)務(wù)流程，定制化推出“SG工單系統(tǒng)+KCS知識(shí)庫(kù)+FMEA知識(shí)圖譜”的制造業(yè)維修場(chǎng)景智能化解決方案。
Udesk全渠道文本機(jī)器人客服系統(tǒng)介紹
01 渠道、流程全覆蓋
智能客服覆蓋售前、售中、售后全流程，Web H5、微信小程序、公眾號(hào)、微博、APP、企業(yè)微信等全渠道覆蓋，隨時(shí)享受智能服務(wù)。
02 智能化、個(gè)性化服務(wù)
啟用企業(yè)接口、AI算法推薦、自定義配置等方式進(jìn)行多維度客戶接待配置，對(duì)不同渠道、不同特征的客戶群體進(jìn)行千人千面的個(gè)性化服務(wù)，并使用先進(jìn)的人機(jī)交互機(jī)制，對(duì)機(jī)器人和人工坐席資源進(jìn)行智能調(diào)度。
03 對(duì)接內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)
智能客服快速鏈接企業(yè)內(nèi)部已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶真實(shí)需求，實(shí)現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升用戶體驗(yàn)。
圖3 Udesk全渠道客服一覽圖
圖4 GaussMind智能解決一覽圖
GaussMind智能解決方案產(chǎn)品介紹：
GaussMind是AI場(chǎng)景落地專家，主攻語(yǔ)音語(yǔ)義融合技術(shù)，自研領(lǐng)先的AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR），打造了“AI產(chǎn)品應(yīng)用”文本機(jī)器人、留資機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人（外呼機(jī)器人、呼入機(jī)器人）、虛擬數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能會(huì)話分析、企業(yè)微信會(huì)話分析、智能坐席助手、智能拓客，“AI知識(shí)中臺(tái)”企業(yè)搜索、KCS知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜，以及“AI模塊化開發(fā)平臺(tái)”用戶/產(chǎn)品畫像、智能推薦、智能營(yíng)銷，通過(guò)“產(chǎn)品應(yīng)用+知識(shí)中臺(tái)+模塊化開發(fā)平臺(tái)”的閉環(huán)AI技術(shù)，全面助力企業(yè)打造營(yíng)銷、管理、服務(wù)等場(chǎng)景的AI原生體驗(yàn)。
下面將簡(jiǎn)要介紹“GaussMind智能解決方案”在項(xiàng)目中呈現(xiàn)的主要產(chǎn)品功能。
原心引擎（ASR、NLP-PaaS）：基于自研語(yǔ)音語(yǔ)義融合方案，打通業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)定制化的效果體驗(yàn)，自然場(chǎng)景識(shí)別率超過(guò)95%，個(gè)性化詞匯識(shí)別超過(guò)97%，同時(shí)為語(yǔ)義模塊提供豐富的識(shí)別結(jié)果輸出,使語(yǔ)義識(shí)別率提升5個(gè)點(diǎn)以上；NLP開放平臺(tái)打通業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自學(xué)習(xí)，達(dá)到越用越智能、越用越準(zhǔn)確的目的。
知識(shí)圖譜：基于深度學(xué)習(xí)的NLP算法，幫助客戶完成上傳、標(biāo)注數(shù)據(jù)，自定義構(gòu)建模型訓(xùn)練，構(gòu)建可視化圖譜；連接企業(yè)異構(gòu)數(shù)據(jù)源，全方位洞察數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)價(jià)值，輔佐企業(yè)智能決策。
KCS知識(shí)庫(kù)：以科學(xué)的方法論管理知識(shí)的全生命周期，支持多種類型的知識(shí)，包括FAQ、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等，提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識(shí)。支持多知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一維護(hù)，通過(guò)即時(shí)反饋機(jī)制保證知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。
企業(yè)搜索：幫助企業(yè)客戶進(jìn)行對(duì)內(nèi)、對(duì)外多種數(shù)據(jù)源聯(lián)合打通，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)、文檔、網(wǎng)頁(yè)多種數(shù)據(jù)類型，區(qū)分全權(quán)限的場(chǎng)景化精準(zhǔn)搜索，幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的安全搜索任何內(nèi)容。
文本機(jī)器人：基于自研“原心引擎”深度學(xué)習(xí)的NLP算法，具有強(qiáng)大語(yǔ)義理解的能力，基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，使用包括語(yǔ)義識(shí)別、知識(shí)圖譜、閱讀理解等技術(shù)，能夠精準(zhǔn)識(shí)別用戶表述的真實(shí)需求，智能回復(fù)，解決用戶問(wèn)題。
2. 實(shí)施效果
項(xiàng)目在為期3年的建設(shè)過(guò)程中，在不同階段呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。在項(xiàng)目冷啟動(dòng)階段文本機(jī)器人僅能實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)搭建。經(jīng)過(guò)施耐德與沃豐科技長(zhǎng)期的模型訓(xùn)練和數(shù)據(jù)匹配，文本機(jī)器人從上線時(shí)43.3%匹配率提升至90%以上，用戶通過(guò)機(jī)器人就能快速獲取產(chǎn)品信息，滿意度也在不斷提升。同時(shí)問(wèn)題的解決率也從54.5%提升到80%以上，剩余不到20%的問(wèn)題由人工來(lái)解決，極大減輕了人工接待的壓力。幫助施耐德解決了業(yè)務(wù)難點(diǎn)的同時(shí)，“Udesk全渠道文本機(jī)器人客服系統(tǒng)”和“GaussMind智能解決方案”對(duì)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、故障圖譜不斷地訓(xùn)練優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)了客服效率提升、用戶滿意度提升、故障排查效率提升等項(xiàng)目預(yù)期效果。